摘要：近幾年來，紹興縣供水公司從全局出發，以“平等協作、合作雙贏”為原則，積極實施城鄉供水經營管理一體化，用了5年時間全面完成紹興縣小舜江供水區域內的17個鎮（街）水廠接收工作，率先實現了城鄉供水經營管理一體化。本文重點闡述紹興縣城鄉供水經營管理一體化實施背景、具體做法、實施效果，通過經驗總結，使供水服務行為進一步規范、供水服務質量有效提高。

　　關鍵詞：城鄉供水；一體化；管理；服務；實踐

　　實行城鄉供水經營管理一體化是城鄉統籌發展的一個重要內容，也是優化資源配置、提高管理效益、統籌城鄉經濟社會協調可持續發展的客觀需要。進入21世紀后，紹興縣城市化進程迅速推進，公用事業得到了長足發展，城鄉區域供水設施建設投入逐年增加，供水覆蓋區域不斷擴大。近年來，紹興縣把大力推進城鄉供水一體化作為重點民生工程來抓，加強組織領導，落實有效措施，在全縣小舜江供水區域中17個鎮（街）全部實現了供水經營管理一體化。

　　1實施背景

　　2001年以前，紹興縣供水主要依靠各個鎮自來水廠各自供應，這些水廠規模小、地點分散、工藝落后。2001年，小舜江供水一期工程建成投運，我縣供水格局發生了根本性的變化，全部停用鎮級水廠的自制水系統，小舜江自來水采取躉售制供水模式進行集中供應，直接受益人口達到52萬人。2005年，隨著小舜江二期工程的建成投運，使我縣小舜江供水能力達到了35萬噸/日。2006年，縣政府又將平原地區通小舜江水掃尾工程列為全縣50項重點工作和實事工程之一，實現了小舜江自來水在平原地區的全覆蓋。縣域供水能力和供水覆蓋面進一步提高和擴大。

　　供水經營管理一體化前，各鎮級水廠均是集體所有制企業，其資產和管理權均屬當地政府，這種管理體制帶來了一系列問題。一是多頭管理，管網資源分散。各鎮（街）水廠建設、經營、管理各自為政，管網資源人為分割，縣與鎮、鎮與鎮之間的管網無法連通、共享，降低了全縣供水管網運行的安全性和使用效率，管網資源存在著很大的浪費。二是投入有限，發展后勁不足。由于各鎮（街）財力不勻，水廠經濟效益參差不齊，一些供水企業資金嚴重缺乏，無力進行管網改造和擴大再生產，造成管網設施陳舊、漏損率高、供水能力不足和水資源浪費，制約了當地經濟社會的和諧發展。三是機構重復，人員富余，運行成本高。各鎮街水廠，無論規模大小，按原有的管理體制，都有一整套生產、經營和管理班子。四是缺乏統一管理標準，供水服務質量難以保障。由于多頭管理和分散經營，對供水行為缺乏統一的管理標準和有效的監管手段。

　　為理順全縣供排水管理體制，2004年，縣政府組建成立紹興縣水務集團，全面負責縣域供排水的運行管理和開發建設，實施供水經營管理一體化的條件已基本成熟。一是小舜江供水區域基本覆蓋全縣，已形成供水水源一體化格局；二是水務集團組建后，擁有強大的融資能力、優質的管理資源和先進的技術手段，有能力、有實力推動全縣供水經營管理一體化的實施；三是全縣實施供水經營管理一體化，群眾有期盼、鄉鎮有要求；四是實施供水經營管理一體化，可以保持全縣供水量較快增長勢頭，對水務集團也是一次拓展經營空間的發展機遇。

　　2具體做法

　　2.1供水經營管理一體化主要做法

　　紹興縣城鄉供水經營管理一體化源于2005年。為積極推進供水經營管理一體化工作，紹興縣水務集團專門組織人員，采取現狀調查、資料查閱、同行走訪和內部研討等四種形式，對實行供水經營管理一體化進行了調研，并結合我縣實際，提出運用市場主導的運作模式來實施全縣供水經營管理一體化，得到了縣政府的大力支持。

　　基于此，紹興縣水務集團于2005年大力實施供水經營管理一體工作，本著“平等協商，合作雙贏、成熟一個，發展一個”的一體化原則，和鎮街政府平等協商，并于2005年6月成功接收了第一家鄉鎮水廠（齊賢鎮自來水廠），此后五年，按照一體化原則，至2009年9月，全縣小舜江供水區域中17個鎮（街）全部實現供水經營管理一體化，322村（居）20萬戶小舜江自來水用戶全部納入了公司的統一管理，實現了同網同質同價同服務。

　　在具體實施過程中，我們采取了直接接收管理模式：一是將所屬的水廠現有資產整體無償移交給水務集團，水廠其他的債權債務也同時由水務集團接收和負責承擔。二是資產移交后，水廠的經營管理權交給水務集團。同時協商相關的水費結算、管網改造、接水收費等方面問題。三是水廠原有職工按有關政策負責處置，并終止原有勞動關系，擇優錄用。

　　2.2供水經營管理一體化后期管理

　　鄉鎮水廠接收后，紹興縣水務集團將水廠交由供水公司統一經營和管理，并出臺了《農村供水營業所規范化建設方案》，制定了建設目標和具體的運作模式，來加強后期的運營管理。

　　2.2.1 在規范化、精細化管理上下功夫，努力提高營業所基礎管理水平。鄉鎮營業所基礎管理水平普遍薄弱，供水公司首先在接收后的鄉鎮建立了供水營業大廳，統一規格、統一字色、統一風格，方便群眾和宣傳企業形象；在組織架構上，統一設置了綜合科、營銷科和管網科三個科室，明確了各科室主要工作職責，并建立崗位工作標準和考核細則；在人員配置上，采取公開招聘、內部培養和招用派遣制職工三種方式結合，借此提高營業所工作人員的整體素質；在管理上做到“財務統一核算、材料統一采購、服務統一標準、崗位統一工資、考核統一口徑”等“五個統一”；在制度建設上，側重于制定日常性、規范性的制度，在考評上做到“抓大放小”， 重點抓經營指標、產銷差率、水費回收率等硬指標。此外，還積極開展“創現”工作，2008年城區營業所成功創建成為全省首家縣級供水現代化營業所，今年，將柯南營業所列為第二個創建點，旨在通過“以點帶面”的創建工作思路，進一步提高企業現代化管理水平。

　　2.2.2 在營銷工作上尋找突破口，使營業所營銷管理能力上新臺階。營銷管理是營業所管理中最重要的環節之一，供水公司通過規范水表抄收、水表計量、用戶管理、用戶服務等管理措施，不斷提高供水營銷服務能力。一是用戶服務上做到貼心周到。從2005年5月開始，在全縣公開推出了“社會服務承諾”、辦事程序及收費標準；制定《用戶接水申請規定》、《大廳業務管理制度》等多項行風服務制度；設立了24小時服務熱線，為用戶提供全天候的服務。二是水費回收采取多種形式。我們盡可能在水費回收上為用戶提供更便捷的服務，自實現繳費“一戶通”之后，我們又相繼開通網上繳費業務和水費繳納“全縣通”，滿足了用戶異地繳費需求。三是表務工作實行常態管理。在表務管理上，我們做到“五個注重”，即注重新裝用戶的前期管理，注重抄表周期的科學規劃、注重異常水表的及時處理、注重在役水表的數據分析、注重結算水表的定期周檢。四是用戶檔案做到“一戶一檔”。按照縣檔案局檔案管理標準，對用戶檔案進行了徹底整理，補簽“一戶一表”供用水合同，供水用戶檔案從安裝到銷戶資料進行統一存檔，并與供水營銷系統相結合，實現用戶檔案“一戶一檔”管理。

　　2.2.3大力推進農村供水基礎設施建設，逐步改善農村供水環境。供水經營管理一體化的后續工作很多，但積極實施農村供水管網改造是工作的重點之一，它徹底解決了管網老化漏損嚴重、管材材質差容易造成供水二次污染、管網布局不合理造成低壓現象等問題。2007年，縣水務集團按照“先急后緩、先重后輕、突出重點、分步實施”的管網改造原則，實施了大規模的農村供水管網改造，實施了10個鎮街的管網改造，累計投資2.68億元，改造114個村。此舉極大地改善了農村供水條件，不僅提高了水質安全性，全縣小舜江自來水供水產銷差率也從原來的32.57%降到目前的9.78%。在實施農村管網改造的同時，“一戶一表”改造也同步實施，“一戶一表”用戶數也由2006年的6萬多戶增加到目前的19萬戶。此外，還進一步強化了水質檢測管理，建立出廠水、班組（營業所）二級監測制，加大監測硬件投入，提高檢測精度，并利用供水調度自動化信息系統，密切監視水質在線檢測點，實時監控全縣范圍的水質狀況，有效改善了農村供水水質。

　　2.2.4加快實現供水管理信息化的覆蓋面，迅速推進現代化技術應用。信息技術是當前世界進步的潮流，是實現現代化的必經之路，建立實用和可靠的信息管理系統，能實現保障優質足壓供水、降低運行經營成本、提高客戶服務滿意率的目的。為此，從2006年開始，供水公司加大資金投入，著重開展了五大系統的建設，并覆蓋到了各鄉鎮營業所。一是建立了計算機輔助調度系統。實現了管網水壓、水質實時監測，為合理調度包括柯橋城區在內全縣小舜江供水量提供技術保障。二是建立了計算機營業收費系統。實現了水費信息傳輸、開票、收費、匯總全過程微機化管理。三是建立了完整、正確的供水管網地理信息系統。實現供水管網數字化管理，為管網搶修的科學決策和實現全縣范圍內供水管網及附屬設施的數字化管理提供技術支持。四是建立了完善客戶服務系統。實現服務管理標準化，為用戶提供優質高效的供水服務，提升企業服務品牌構建了基礎平臺。五是建立了辦公自動化系統（OA），對各項供水業務實現電腦化跟蹤與控制，既節約了辦公成本，又極大地提高了各營業所的辦事效率。各系統間都建有相應的數據接口，基本實現了供水信息的共享。

　　3實施效果

　　實踐證明，紹興縣城鄉供水經營管理一體化的實施，理順了農村供水的經營和管理體制，整合了縣鎮供水資源，規范了供水服務行為，提升了企業形象，全面實現了縣域范圍內小舜江自來水供應同網同質同價同服務。

　　3.1 提高了農村居民生活質量。由于先前長期受城鄉二元結構體制的影響，城鄉差距越來越大，多數鎮街供水基礎設施普遍薄弱，技術、管理水平滯后，人民群眾飲用水服務質量得不到保障。通過實施城鄉供水經營管理一體化，供水資源得到了優化配置，農村居民享受到了與城市居民一樣的基本而有保障的公共產品供給及優質服務。

　　3.2 提高了農村供水安全性、改善了生態環境。通過三年多時間，全縣農村供水管網改造，降低了管網漏損，避免了水質二次污染，有效保障了供水水質安全；通過環狀管網建設，大大提高了供水管網系統的運行安全性。同時，供水經營管理一體化后，通過把好供水收費關，切實規范了供水市場行為，使供水行業步入良性循環的發展軌道；通過擴大自來水費中污水處理費的征收區域和范圍，進一步加強了預算外資金管理，有利于集中財力辦污水治理大事，加快促進污水處理設施的健康發展，改善農村生態環境。

　　3.3 推動了供水企業的健康發展。實施供水經營管理一體化，實行“統一規劃、統一建設、統一管理、統一經營”，全縣范圍內形成一個大管網供水的格局，有利于發揮集中管理與聯網供水的優勢，最大限度地優化了全縣供水資源配置。同時，通過規劃建設統籌考慮，避免了供水基礎設施的重復投資和重復建設，保證了企業的健康發展。

　　3.4 提升了供水服務能力和服務水平。實施供水經營管理一體化過程中，供水公司以省級現代化營業所創建為契機，全面推行營業所標準化、規范化建設，通過努力，健全的供水營銷管理體系基本確立，規范的用戶檔案管理格局已經形成，用戶服務制度得到強化，先進的信息技術得到全面應用，企業供水服務能力得到明顯提高。此外，通過完善人員的考核與選拔機制，加強職工綜合素質、業務能力的全方位、多層次培養，職工的服務意識和服務水平有了明顯的提升。

　　4結論

　　4.1 政府重視是順利推進城鄉供水經營管理一體化的重要保障。近年來，紹興縣委、縣政府一直把城鄉供水經營管理一體化作為重點工程、民生工程來抓，各鎮街黨委、政府也積極響應，縣水務集團乘勢積極推進，主動與當地鎮街政府協商溝通，確保了該項工作的順利實施。

　　4.2用戶需求是實施城鄉供水經營管理一體化的基本前提。城鄉供水經營管理一體化以前，我們采取的是躉售制供水模式，這種模式操作起來比較簡單，但暴露出來的問題比較多，主要反映在同網不同質、同網不同價、同網不同服務，因此群眾要求改變原有供水管理模式的呼聲強烈。

　　4.3管理提升是檢驗城鄉供水經營管理一體化效果的重要標準。首先是供水質量有效提升。通過大面積的農村管網改造，不僅使水質得到了充分保證，還消除了農村供水低壓區，用戶滿意率極大提高；其次是管網漏損率大大降低。一方面節約了寶貴的水資源，另一方面又增加了企業的經濟效益；第三是服務水平迅速提高。供水企業自加壓力，向社會公開承諾服務質量、服務時間和服務內容，強化企業內部考核，使用戶享受了優質高效的供水服務。

紹興縣供水有限公司 張岳軍 馬旭東